看護師が身につけるべきコミュニケーションスキル3選【対象者別】

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看護師が身につけるべきコミュニケーションスキル3選【対象者別】

看護師としてコミュニケーション能力を上げたいと思っていませんか?

実は対象別で必要なコミュニケーションは異なるんです。

・患者さんに対してはラポール形成

・家族には傾聴

・看護師同士は同調

それぞれ方法が違い、これを混在させてしまうと大きな失敗を招いてしまいます。

その上で共通して言える3つのポイントがあります。それは「日常会話を大切にする」「丁寧語で話す」「タッチングを織り交ぜる」だけになります。難しく考えると失敗してしまうコミュニケーションですが、対象とポイントを抑えるだけで劇的な変化をもたらします。是非明日から使える手法も紹介していますので、この記事を読んで試してみて下さい!

1 【対象者別】看護師に求められる3つのコミュニケーションスキル

看護師がコミュニケーションをとる相手は主に3方向になります。

・患者さんとのコミュニケーション

・家族とのコミュニケーション

・看護師同士のコミュニケーション

それぞれの対象でコミュニケーションをとる際にポイントがありますので、説明していきます。

1-1 患者さんとのコミュニケーションはラポール形成の構築

コーチングの分野で使われることが多いラポール形成ですが、簡単にいうと信頼関係の構築です。フランス語では「架け橋」を意味します。

特に重要なテクニックは「ミラーリング」と「リフレイン」になります。

1-1-1 ミラーリングは同じ動作を行うこと

ミラーリングでは患者さんの行動と同じ動作を行います。例えば患者さんが真面目な顔で話していたら自分も真面目な顔になるように意識し、笑顔を見せれば笑顔を返すようにします。もし手を組むような仕草があれば同じようにし、とにかく鏡になることを意識します。相手が同じ仕草をすることで安心感を与えることができます。

1-1-2 リフレインは言ったことを繰り返すこと

リフレインは「オウム返し」とも呼ばれますが、患者さんが言った言葉を繰り返す方法になります。例えば「○○が辛いんです」と話したら「○○が辛いんですね」と言い直します。自分のことを理解してくれる、大事にしてくれていると思うので安心感が高まり、話しやすい雰囲気ができ結果ラポール形成=信頼関係の構築がなされる結果になります。

1-2 家族とのコミュニケーションは傾聴

なかなかお会いすることができないご家族とのコミュニケーションのポイントは傾聴にあります。

傾聴とは相手の話したいことに対して深く丁寧に耳を傾け、相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら、共感的理解を示すコミュニケーションの技法です。ただ話を聞いたり自分の関心のあることだけを質問したりするのではなく、相手が話したいことや伝えたいことを真摯に受け止め、共感的な態度で理解に務める聞き方を目指します。傾聴により、話し手は自分だけではわからなかったことを理解することができます。家族は病気の受け止めを仕切れなかったり、問題点を精査できずに混乱状態にある場合があります。当事者でない分言えない不安に押しつぶされる場面が多々あるので傾聴を行うことが有効的です。

特に重要なテクニックとしては「受動的傾聴」にあります。これは相手の話に耳を傾けていることを伝える技法になります。ただ聞いているのではなく「うんうん」と頷いたり、声を発したり、時には目を合わせるながら聴くことを指します。相手が話しやすい状態になり、思いのたけをぶつけてくれるようになります。

1-3 看護師とのコミュニケーションは同調

実は1番難しいとされるのが看護師とのコミュニケーションです。この最大のポイントは「同調」になります。同調とは「同じ調子であること」「他人の意見・主張などに賛同すること」の意味です。主張の強い看護師同士のコミュニケーションで効果的なのは相手を否定したり、批判しない同調になります。

同調すると無責任や相手に興味がないと思われがちですが、普段からストレスフルな環境に置かれている看護師なので少しの否定的言葉で相手を怒らせてしまう場面が多々あるようです。そのため、同調して相手を労ったり、苦労を分かり合うのが最も円滑にいくコミュニケーションと言えます。

2 看護師がコミュニケーションを円滑にするための3つのポイント

看護師がコミュニケーションを円滑にするためには抑えるべき3つのポイントがあります。

・日常生活での会話を大切にする

・常に丁寧語で話す

・タッチングを織り交ぜる

これさえ抑えておけばコミュニケーション能力は一般以上になります。

2-1 【ポイント①】日常生活での会話を大切にする

コミュニケーションで最も大切なことは何でしょう?

それは、相手に興味や関心を持つことです。何をすべきかわからいないと思いますが、そんな時は、相手との共通点を見つけることです。出身地、仕事、趣味・嗜好など何でもかまいません。共通点を見つければ自然と相手に興味を持つことができ、円滑なコミュニケーションにつながります。そのためには、日常生活の中での会話は必要不可欠です。どうしても病気のことだけに目を向けがちになってしまうので、是非共通点を探しながら日常生活の会話を意識するようにしてみて下さい。

2-2 【ポイント②】丁寧語で話す

当たり前のようですが、なかなか出来ないのが丁寧語を使うことです。一昔前は患者さんを下の名前で読んだり、あだ名で呼んだりしていましたが、必ず名字で「○○様」あるいは「○○さん」と呼ぶようにしましょう。そして普段から患者さんに対して敬意を払うためにも語尾に「ます」「です」を必ず使うようすることが大事です。看護師自身のことも「自分」や「名前」で表現するのではなく、「私」と主語をつけて話すことも大事になります。

2-3 【ポイント③】タッチングを織り交ぜる

体調が悪い時や不安な時に家族に手を握ったり、さすってもらうと安心して眠れた経験などは誰もがあると思います。患者さんも同様で安心感を与えるためにタッチングを行うことはコミュニケーションの円滑化には有効的になります。タッチングでは「患者さんの違和感や痛みの緩和」「不安を解消して安心感をもたらす」という2つの効果が見込めます。

患部をさする・圧迫することで太い神経線維(Aβ線維)を刺激し、それによって痛みが緩和するという効果がありますし、身体を優しく触れられることによって脳の神経伝達物質「オキシトニン」が分泌されます。このオキシトニンは、不安やストレスの緩和や痛みを和らげ、脈拍や血圧を安定させるという作用があります。患者さんにとってのいい効果も見込めるため、看護師として是非取得してほしいコミュニケーション技法になります。

3 明日からすぐにでも試したくなる手法2選

ここまで様々な手法やポイントを話してきましたが、簡単にできる実践方法を説明します。コミュニケーションに悩んでいた看護師が患者さんと話すのが楽しみになること間違いないと思います。そのまま真似て意識することが大事になります。

3-1 リフレインは看護師が最もマネできる簡単な手法

1章でも説明しましたがラポール形成も容易になるリフレイン。患者さんの事例を用いて説明していきましょう。

手術後の患者Aさんが痛みから眠れないことを訴えています。

Aさん:手術が終わって安心しましたが、なかなか痛みが取れないんです。

看護師:手術が終わって安心したけど、痛みが取れないんですね。

Aさん:だから夜も少ししか眠れないんですよ。

看護師:夜も少ししか眠れないんですね。

Aさん:そうなんですよ。だから薬か点滴をお願いしたいです。

看護師:わかりました。では医師に相談しますね。

簡単な例にはなりますが、このような会話をすることで、Aさんは看護師に対して「自分の辛い思いを理解してくれている」「自分の話を真剣に聞いてくれている」と思ってくれます。すると自身での想いや、解決策を自然と表出することが可能になります。是非だまされたと思って実践してください。

3⁻2 受動的傾聴は少しの意識で効果抜群な会話手法

受動的傾聴と聞くと難しく捉えてしまいますが、要は反応をしてあげることです。患者さんや家族はとにかく想いを聴いてほしいです。その際に反応するということが最も大事になります。話してくれた内容に関して「うんうん」と頷いたり、声を出してみましょう。話が弾んだり、普段以上のことを伝えてくれること間違いありません。

4 まとめ

看護師としてコミュニケーションスキルを上げるには、まずは対象別に変える必要があります。

実は対象別で必要なコミュニケーションは異なるんです。

・患者さんに対してはラポール形成

・家族には傾聴

・看護師同士は同調

これらを用いることが最初には重要で、その上で3つのポイントを抑えることで円滑になります。

・日常生活での会話を大切にする

・常に丁寧語で話す

・タッチングを織り交ぜる

特にリフレインや受動的傾聴は明日からでもすぐにできるので、是非1段階UPのコミュニケーションを目指してみて下さい!

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